Однако меня, как совладельца одной из крупнейших микрофинансовых организаций в стране, значительно больше интересует, как внедрение базового стандарта повлияет на бизнес нашей компании.
Соблюдение стандарта потребовало от нас затрат: мы внесли изменения в IT-систему, установили дополнительное оборудование, доработали внутренние документы и инструкции, ведём обучение линейного персонала. Очевидно, что эти затраты не окупятся в ближайшее время – соблюдение базового стандарта не принесет нам новых клиентов и не заставит уже существующих заемщиков аккуратнее возвращать займы.
И всё же мы уверены, что деньги потрачены не зря, и стандарт принесет нам существенные выгоды в долгосрочной перспективе – поможет сэкономить, а также снизить репутационные риски.
Первое, на чем основана моя уверенность – это идеология самих базовых стандартов. Базовый стандарт – это не совсем закон. Да, у них много общего: они устанавливают нормы и ограничения, обязательны для исполнения и за их нарушение МФО будут наказывать. Но различия тоже есть, и они существенные. Законы создаются политиками и чиновниками, которые, зачастую, не знакомы с бизнесом изнутри. Стандарты разработаны специалистами рынка, они хорошо представляют себе реалии микрофинансового сектора и знакомы со всеми особенностями работы компаний.
Внедрение стандарта становится хорошей проверкой для компании
Стандарт собрал в себе нормы, опробованные на практике и ограничения, при которых можно вести бизнес. По сути, внедрение стандарта становится хорошей проверкой для компании: если вам нужно лишь немного изменить бизнес-процессы и процедуры – это нормально. Значит компания и до этого двигалась в одном направлении с лидерами рынка. Если же внедрение стандарта проходит тяжело и продолженные стандартом ограничения не вписываются в экономику, вполне возможно, вы делаете что-то не так…
Например, в стандарте заложено ограничение на количество краткосрочных займов – за год одному заемщику их можно выдать не больше десяти. Такое ограничение помогает избежать закредитованности заемщиков. Оно же позволяет компании сформировать портфель платежеспособных клиентов и отсекать тех заемщиков, которые плотно сидят на «кредитной игле».
Несмотря на то, что привлечение «сверхлояльных» заемщиков, которые по два раза в месяц приходят за займом, может оказаться выгодным в краткосрочной перспективе, в дальнейшем такой портфель обречен. Пирамиды кредитов и займов, которые выстраивают такие клиенты, начнут рушиться, и компания столкнется с массовыми невозвратами.
Во-вторых, базовый стандарт позволит повысить удовлетворённость потребителей услугами МФО. Конечно, не самим фактом своего существования. Российский потребитель всегда надеется на то, что его защитят, но никогда не верит в это. Убедить заемщиков в том, что сотрудничество с МФО может быть комфортным и безопасным, сможет только их собственный позитивный опыт.
Внедрение стандарта предполагает создание системы для качественного и оперативного ответа на жалобы заемщиков. По сути, микрофинансовый рынок направляют по тому пути, который многие отрасли уже прошли добровольно.
Вы уверены: если с вашего телефонного номера списали лишние деньги, вы сможете разрешить возникшее недоразумение, обратившись к оператору связи. А если интернет-магазин не доставил вам товар вовремя, вы, вполне возможно, даже можете рассчитывать на бонус или скидку при следующем заказе в качестве компенсации. Однако клиент микрофинансовой организации не надеется на справедливость МФО, он скорее обратится в Банк России или к президенту страны, чем подаст жалобу в компанию.
И сотовые операторы, и ритейлеры со временем поняли, что идти на диалог с клиентом и решать проблемы вместе с ним выгодно для компании. Это позволяет сохранить лицо в глазах регулятора и повысить лояльность клиента. Базовый стандарт МФО направляет участников рынка на этот путь до того, как все компании на собственном горьком опыте убедятся в необходимости его пройти.
В-третьих, базовый стандарт может помочь рынку привлечь инвестиции. Сегодня инвесторы не спешат вкладывать средства в микрофинансовый бизнес, несмотря на достойную доходность. Основным препятствием становится непрозрачность бизнеса и высокий репутационный риск.
Даже если компании удается продемонстрировать прекрасную репутацию, устойчивость бизнеса и сбалансированную политику управления рисками, инвестор не может быть уверен, что завтра компания не изменит свои методы работы. Базовый стандарт превращает правила хорошего тона в обязательные нормы. И позволяет гарантировать инвестору, что МФО не отступит от принятой политики.
Я верю в то, что стандартизация рынка выгодна самим МФО. Однако, конечно, не всем. Вполне возможно, тех, кто пришёл за быстрыми и легкими деньгами, базовый стандарт заставит уйти с рынка. От соблюдения стандарта выиграют компании, пришедшие в бизнес всерьёз и надолго, нацеленные на реализацию амбициозных планов. Им стандарт подсказывает путь к достижению целей и позволит построить компанию с достойной репутацией на рынке.
Стандарт защиты прав потребителей – первый, но не единственный базовый стандарт на микрофинансовом рынке. В ближайшее время ожидается утверждение Банком России базового стандарта по управлению рисками, осенью рынок получит третий стандарт – по операциям на микрофинансовом рынке. Их влияние на микрофинансовую отрасль тоже заслуживает обсуждения.
Пётр Расоха
председатель совета директоров МКК «Выручай-Деньги»
Источник: http://bankir.ru/publikacii/20170728/nuzhen-li-mikrofinansistam-bazovyi-standart-10009073/